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简单介绍神秘顾客检测的作用

发布时间:2018-05-23
来源:/news/52.html

 神秘顾客检测的作用如下:

 1、真实、及时和客观的服务情况收集,让运营商了解一线实际情况。

 监测必须以服务规范为基础,使用照片、录音甚至摄像为依据,调查中还会就一些模糊的地方和营业员反复确认,确保所得信息准确。

 监测基本以月为时间单位开展,再辅以邮件周报和短信督导告知,基本可以保证发现问题及时呈现给管理人员。

 第三方收集的信息,可以避免内部人员因习惯思维、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲点。

神秘顾客检测

 2、全时段、多类型和随机的神秘顾客监测实施,促使网点服务人员时刻保持标准服务状态。

 监测安排覆盖全月的大部分日期和所有营业时段,虽然每个点每个月可能只有一次,但营业厅会感觉每时每刻都有可能出现神秘顾客。

 神秘顾客来源选拔类型丰富,还盖很多不同的职业、年龄或学历,虽然每个点可能有一个人,但营业厅会感觉每个客户都有可能是神秘顾客。

 咨询或者办理的业务案例从业务库随机抽取,虽然每个点可能只关注一个业务,但营业厅会感觉整个业务库都需要掌握。

 3、专业、第三方角度和标准的监测项目执行管理,发现服务规范、服务流程乃至整个服务体系的优缺点。

 不同于客户或运营商的角度,而对运营商所处行业和对客户服务两方面都有深刻认识,能做出更加深入和客观的分析。

 多年多个相关项目的执行管理工作,即积累了丰富的专业经验,也把握住整个服务网点发展变化的脉搏,并根据新的现象研究对策。

 专业丰富的经验渗透在日常工作中,形成了客户需求分析、神秘顾客管理、具体项目执行、质量管理和数据挖掘等工作的具体标准。

 4、多维度、实时和案例化的监测情况比较,分析不同网点服务的优劣高下,并协助运营商通过各种奖惩措施提升管理效率。

 上面的就是神秘顾客检测起到的作用啦。

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